Een belletje naar de trimsalon dus. Tot overmaat van ramp pleegt de gemiddelde klant dit telefoontje te laat en willen zij de kat liever nog vandaag dan morgen getrimd hebben. Omdat kattenvachten die eenmaal aan het klitten zijn in een mum van tijd veranderen in een viltbaal, ben je als kattentrimster vaak geneigd om zo’n klantje dan nog maar even snel ergens in te plannen, want anders is dat ook maar zielig voor de kat. Herkenbaar? Precies, met als gevolg een propvolle agenda. En hoe vervelend is het dan als klanten afbellen.
Hoorn op de haak
Natuurlijk kan er altijd iets tussen komen en is het niet gek als je een keer een afbeller hebt. Maar toen ik het jaar afsloot met een allerlaatste klant voor de kerstvakantie die tien minuten voor aanvang voor de tweede keer afbelde, gevolgd door iedere week een afbeller in de eerste zes weken van het nieuwe jaar, was voor mij de maat vol. Even voor het beeld: ik heb het hier niet over mensen die netjes een week van tevoren afbellen om hun afspraak te verzetten. Nee, het gaat dan over mensen die tien minuten voor de afspraak bellen dat hun kat al de hele dag niet thuis is gekomen, over klanten die op zondagavond simpelweg een appje sturen dat ze ‘door omstandigheden’ niet komen en later wel contact opnemen voor een nieuwe afspraak (wat vervolgens nooit meer gebeurt). Wat ik nog het ergste vond was een klant die niet kwam opdagen, en toen ik hem belde om te vragen of hij nog kwam, direct de hoorn op de haak gooide.
Wie leest de voorwaarden?
Dat ik hier niet zo goed tegen kan, spreekt voor zich. Natuurlijk is het vervelend dat er een gat ontstaat in mijn agenda, een gat waarin ik makkelijk een andere klant had kunnen helpen. Maar het stoort me nog meer dat ik me niet serieus genomen voel. Het komt even niet zo goed uit dus dan bellen we het kattentrimstertje maar af. Niet dus. Nou ja afbellen mag, maar dan gaan de algemene voorwaarden in. En dan wordt het voor klanten helemaal vervelend. Allereerst omdat niemand weet wat er in de voorwaarden staat. Hoewel ze op mijn website staan en ik ervoor laat tekenen bij de eerste afspraak (iets dat wettelijk gezien niet eens per se noodzakelijk is) leest niemand ze. Eerlijk is eerlijk, ik zet ook altijd maar weer klakkeloos een vinkje bij de vraag ‘Ga je akkoord met de algemene voorwaarden’, maar ik ga dan ook niet zeuren als ik niet in mijn recht sta en dus toch moet betalen. Want daar gaat het mis bij het stukje geld. Voorwaarden tot daaraantoe, vooral wanneer ze de consument beschermen want de meeste klanten denken kennelijk dat de voorwaarden daarvoor bedoeld zijn. Als dan blijkt dat ze geld verschuldigd zijn, breekt de hel los. Waarom is het toch zo moeilijk te begrijpen dat de trimster werk doet om de dieren te helpen maar ook een bedrijf heeft. Een bedrijf om brood op de plank te krijgen. En dat lukt niet als afspraken niet nagekomen worden.
Bevestigingsmail
Om vooral mijn ergernissen wat te verminderen, ben ik overgegaan tot actie. Ondanks het feit dat het vermelden van de algemene voorwaarden bindend genoeg is – ook voor nieuwe klanten – heb ik een bevestigingsmail, sms/ WhatsApp opgesteld. Dit bericht ziet er als volgt uit.
“Bij deze bevestig ik de afspraak die wij zojuist hebben gemaakt. Ik verwacht je op … om … uur in de salon aan de Broekkantseweg 15 in Gemert, dit is aan het einde van een doodlopend zandpad. Parkeren kan op de grind parkeerplaats voor het kattenhotel.
De trimbeurt gebeurt door mij, of een van mijn stagiaires onder mijn toeziend oog, en zal afhankelijk van de staat van de vacht gemiddeld 1 uur duren.
Neem een eigen mandje of kleedje mee voor je kat zodat hij een vertrouwd bedje heeft op de trimtafel. Neem je ook je eigen borstels en kammen mee? Dan geef ik je er graag advies over.
Betalen voor de trimbeurt kan contant of per pin.
Tot slot wil ik je er nog even op wijzen dat op al onze diensten algemene voorwaarden van toepassing zijn. Je vindt ze op www.cats-only.nl/contact.
Indien ik niets meer van je verneem, ga ik ervan uit dat de afspraak doorgang vindt. Mocht je willen annuleren doe dit dan tijdig. > 72 uur van tevoren kan dit kosteloos.
Tot snel.
Groeten,
Wendy”
In dit bericht vermeld ik ter controle nogmaals de datum en tijd, om vergissingen te voorkomen. Ook noem ik meteen mijn adres zodat ik ook geen onnodige vragen meer krijg waar ze precies moeten zijn en vermeld ik praktische info zoals het parkeren, hoelang de trimbeurt duurt en hoe te betalen. Het is dus eigenlijk meteen een verzameling met veelgestelde vragen. Aan het einde wijs ik nog even op onze voorwaarden en licht ik het punt over de annuleringsregeling nog even uit. Inmiddels stuur ik deze bevestiging al zo’n twee weken naar iedereen die een trimafspraak maakt. Oude klanten, nieuwe klanten, vervolgafspraken, afspraken per mail, sms, app, messenger: iedereen krijgt het berichtje. En wat blijkt: geen annuleringen meer. En ook geen nare reacties van klanten. Ik was eerlijk gezegd een beetje bang dat klanten – vooral bestaande klanten – zo’n zakelijke aanpak raar zouden vinden. Maar ik krijg niets anders dan begrip.
Jouw regels
Dus daarom mijn tip: ben duidelijk in wat jij wil. Bedenk dat jij in je recht staat. Dat is in de voorwaarden inmiddels al vastgelegd. Regels zijn regels: jij houdt immers ook tijd in je agenda vrij voor de trimbeurt, dus het is een afspraak van twee kanten. Vind jij het helemaal niet erg als klanten jou afbellen en ben je steeds kundiger geworden in het nabellen van je reservelijst om hiermee je gaten te vullen? Good for you! Doe vooral waar je je goed bij voelt en bedenk dat er geen goed of fout is. Alleen zorg dat jouw gevoel erbij klopt. Jouw toko, jouw regels!
